|
Nowa pozycja wydawnicza Polskiej Izby Hotelarstwa "System Jakości w Hotelarstwie". Cytaty wybrane ze skryptu: "Polska Izba Hotelarstwa już w 2009 roku podjęła się, w toku szerszych konsultacji branżowych, utworzenia własnej, nowej struktury organizacyjnej p.n. Instytut Normalizacji i Jakości Usług Hotelarskich. O tej inicjatywie, inspirowanej przez dokument Rady Europejskiej powiadomiliśmy Przewodniczącego Parlamentu Europejskiego, Ministerstwo Sportu i Turystyki oraz wszystkie Urzędy Marszałkowskie. Do Kolegium Instytutu Zarząd Polskiej Izby Hotelarstwa powołał reprezentantów wiodących Organizacji i Instytucji branży turystycznej: 1. Krajową Izbę Gospodarczą
2. Izbę Turystyki Rzeczypospolitej Polskiej
3. naukowców:
- prof. dr Anatola Afonina z Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Warszawie
- prof. dr Bogusława Sawickiego z Uniwersytetu Przyrodniczego w Lublinie
4. przedstawicieli departamentów turystyki z Urzędów Marszałkowskich Województw:
małopolskiego, podlaskiego, lubelskiego, świętokrzyskiego, mazowieckiego, podkarpackiego,
pomorskiego, śląskiego, łódzkiego, warmińsko – mazurskiego.
5. wybitnych ekspertów
6. przedstawicieli Rady Konsultacyjnej Samorządu Zawodowego Polskiej Izby Hotelarstwa Grono kilkunastu fachowców podjęło zadanie opracowania a następnie wdrożenia dwóch dokumentów:
- Strategii Normalizacji i Jakości w Hotelarstwie
- Systemu Jakości w Hotelarstwie
Uwzględniono w tych opracowaniach całość polskiego prawa materialnego dotyczącego przemysłu hotelowego oraz form gościnności, kultury osobistej i uczynności a więc dwóch filarów poziomu usług: przepisów i wskazań tradycji zawartych w Kodeksie Etyki Hotelarza.
Nie bez powodu odwołujemy się do naczelnego hasła hotelarzy świata „Gość Hotelarzowi Święty”.
Strategia została opracowana i wydrukowana w formie broszury oraz przekazana do środowiska zawodowego w końcówce roku 2009. Poprzez liczne dyskusje w 2010 roku sformułowano także Kryteria do Systemu Jakości.
Dokument ten przedstawiamy z satysfakcją ze zgodnej intelektualnej pracy różnych grup zawodowych i naukowców. Konsensus formułuje trzynaście warunków pozwalających osiągnąć optymalny poziom usług hotelarskich.
Wdrożenie Systemu w konkretnym przedsiębiorstwie hotelowym daje pewność osiągnięcia zarówno satysfakcji Inwestora obiektu hotelowego jak i zadowolenia Gości. System w swej filozofii usługiwania odbiega od tradycyjnego pojęcia przedsiębiorstwa z punktu widzenia wcześniejszej formy oceny określonej przez system norm ISO.
Instytut Normalizacji i Jakości Usług Hotelarskich opracował System z punktu widzenia satysfakcji konsumentów usług hotelarskich i gastronomicznych, ich praw, oczekiwań i odbioru wrażeń.
System jest pierwszym w Polsce, pionierskim dziełem fachowców biorący pod uwagę gościnność, uczciwość oferty, życzliwość i wszelkie pozostałe niematerialne cechy (osobowe, zawodowe, kulturowe).
System implikuje w sposób wymierny sukces usługodawcy oraz satysfakcję usługobiorcy.
Kolegium Instytutu oraz Zarząd Polskiej Izby Hotelarstwa mieli pełną świadomość uczestnictwa w materii delikatnej i wrażliwej z natury rzeczy jaką jest usługiwanie. Mieli również świadomość, że nowe sformułowania, myśli i wgląd w oczekiwania turystów w Trzecim Tysiącleciu różnią się od tych z poprzednich czasów historycznych..
Wyzwania, dziś tylko nazwane, jutro będą obowiązujące.
Przyszłość wynika z teraźniejszości i przeszłości ... ." "System Jakości w Hotelarstwie przygotowany , przemyślany i wydyskutowany w Instytucie Normalizacji i Jakości Usług Hotelarskich i Turystycznych Polskiej Izby Hotelarstwa jest pracą pionierską. Daje jasną odpowiedź jak zapewnić satysfakcję, komfort psychiczny i bezpieczeństwo gości w obiektach hotelarskich.
Jest to pierwsza praca kompleksowo opracowana. Dotychczas brak jest studiów z zakresu teorii gościnności. Uczelnie wyższe kształcąc na wydziałach turystycznych kilkanaście tysięcy studentów każdego roku nie udzielają dyplomów „hotelarz”.
Wzorce zachowań to energetyczne sygnały dla gości. W trakcie pracy nad Systemem ... Członkowie Kolegium Instytutu uświadomili sobie nowe zakresy w głębszych pokładach psychologii turystyki. To bogate doświadczenie powinno zaowocować w postaci nowych badań z zakresu gościnności. Są to ważne eksperymenty nad interkomunikacją człowieka (pracownika usługującego) z drugim człowiekiem (gościem, konsumentem).
W tych bezpośrednich relacjach jeden od drugiego oczekuje czegoś nieuchwytnego, niesprecyzowanego prawem ale jednak bardzo istotnego „miłego porozumienia w dobrym klimacie”. Ten drugi musi zrozumieć oczekiwanie i je spełnić.
To proste odniesienia, nierzadko występujące w potocznym, szarym życiu a na pewno muszą być codziennie wdrażane w segmencie usług „twarzą w twarz”, gdzie mowa ciała więcej mówi niż głos.
Czy tych zachowań można się nauczyć, wyuczyć.
Trzeba je poznać, zrozumieć przy odpowiednim empatycznym postępowaniu. Obiekt hotelarski, który wprowadzi program Systemu wygrywa los na loterii życia. Może spokojnie i stabilnie pracować, bez wysiłku sztucznego zachowania i będzie, w dobie kryzysu moralnego zapełniony gośćmi „głodnych” gościnności.
Dla takiego obopólnego szczęścia warto wdrożyć System. W hotelarstwie pracuje wielu wspaniałych ludzi i to oni będą tworzyć grono fachowców w nowym XXI wieku. Rozejrzyjmy się dookoła i dostrzeżmy analitycznie oczekiwania ludzi. Czy żądają luksusu, często nie. Liczą, że gdzieś ktoś okaże im życzliwość i bezpieczeństwo.
Hotelarstwo to taka branża, w której najszybciej goście powyższych zjawisk, mogą je odczuć, doznać.
Stosowanie postaw wynikających z gościnności. Nasze usługiwanie to posłannictwo czynienia dobra w dobrych warunkach fizykalności. Czyńmy to z głębokiego dziedzictwa historii światowego hotelarstwa. W zamierzchłych, starożytnych czasach ukuliśmy hasło: Gość Hotelarzowi Święty
I mimo, że zmieniają się czasy, ludzie, mody ... świat, to ta zasada pozostaje wciąż aktualna. Tę myśl uzasadnił Cyceron w dziele O prawach pisząc „Dobro ludzi niech będzie najwyższym prawem”. Z tej sentencji wynika także i postęp i pomyślność. Zachęcamy wszystkich hotelarzy do wnikliwej analizy tekstu i przesłania ducha Systemu Jakości w Hotelarstwie.
Zarząd Polskiej Izby Hotelarstwa wspierany opinią Rady Konsultacyjnej Samorządu Zawodowego ten dokument zatwierdza i przekazuje do wdrożenia w polskim środowisku hotelarskim. Kryteria wdrożenia Systemu powinny także poznać rzesze turystów, gości i konsumentów korzystających z usługiwania polskich hotelarzy." Ponadto zachęcamy do wnikliwego przeglądu innych naszych publikacji m.in.:
- Strategia Normalizacji i Jakości w Hotelarstwie i Turystyce na lata 2009 - 2015,
- Kodeks Etyki Hotelarza,
- Diagnoza zahmowań rozwoju w polskiej branży hotelarskiej,
- Kodeks praw w hotelarstwie (na prawach maszynopisu). |
